医美平台响应谁最慢？低价促销谁家监管更严？315测评来了

　　随着移动互联网普及，新型营销渠道——医美电商平台的出现，使得医美项目的价格信息更加透明，也有效降低了机构和医生的获客成本。

　　但面对众多医美平台、眼花缭乱的医美资讯，消费者如何选择？医美平台的服务力和责任力孰优孰劣？

　　南都健康联盟课题组邀请了多家整形美容机构和数位医美体验员，对六个医美平台APP进行测评，包括以新氧、美呗、更美为代表的医美垂直平台，以小红书为代表的社交种草平台，以美团、大众点评为代表的生活服务平台，从两大方面六大维度进行横向比较，对这些医美平台APP进行逐一打分。

　　单纯从运营获客角度，在预算允许的情况下，大型机构一般会尽可能地接入更多的平台，争取更多消费“主战场”。同时多家医美机构负责人向南都记者表示，在日常经营中，机构也会关注平台的投产比，针对不同类型的项目、不同的医生IP属性，选择去不同平台做差异化投放。

　　“2022监管加强后投产比持续走低。线上购买人数和成交金额都同步降低，我们要增加30%给平台的费用用于维持流量与交易额。”北京一家医美机构总经理告诉南都记者。

　　以新氧、美呗、更美为代表的医美垂直平台，行业垂直、相对专业、客户精准，适合手术项目投放，但也存在流量少、获客成本高的缺点；

　　以小红书为代表的社交推广平台，主要运营博主吸粉的私域流量，流量大、合作模式多样，首次接触医美的新客集中，但内容不专业和对消费者的错误引导，也导致了客户退单多；

　　以美团、大众点评为代表的生活服务平台，商家主要靠评价口碑溢价，商圈投放精准，适合轻医美项目投放，但复购率相对低，客人评价权重过高。

　　对于医疗美容机构而言，给机构的引流量是美容机构考核的金标准。课题组邀请多家医院、医美机构给平台的带货能力进行打分，综合引流数量、引流客户的质量，回头率/用户粘性、加单率等多个指标体系，来评判一个渠道的“带货能力”。

　　在这一项中，美团、大众点评带货能力相对可观。新氧、小红书在这个领域的表现可说中规中矩，分数紧随其后。其余APP该项目落后较多，引流量相对有限。

　　19.9元一次毛孔清洁、9.9元一次激光点痣、0.2元一次毛发检测……打开一个医美平台，课题组发现不少医美机构给出了“难以覆盖成本”的低价促销项目。

　　“1元也能做医美”，低价促销靠谱吗？在黑猫投诉平台上，因为平台低价诱客到店消费，过程中被临时加价、忽悠消费更高价格的项目甚至强迫借贷消费的投诉达到上千条。

　　消费者冲着医美平台的推荐而来，结果被医美机构“宰客”。对在平台外产生的医美消费，各大医美平台是否做过监管？具体有哪些监管措施？

　　在这一项中，新氧、美团、大众点评获得机构的认可最多，无论是内容还是商业均进行严格监管，其余平台表现稍显逊色，排名靠后。

　　医美行业高速发展的同时，也暴露出了资本逐利和盲目扩张的发展弊端。中国消费者协会的投诉数据显示，2015年至2020年，全国消协组织收到的医美行业投诉，5年间投诉量增长14倍，其中诱导消费者办理美容网贷已经成为消费类投诉问题集中点之一。另有数据显示，在医美、美容类投诉中超20%的投诉内容是美容贷。

　　有业内专家提醒，凡是跟成交相关以及内容相关的互联网平台，都有义务和责任监管相关的信息内容，同时职能部门、媒体等社会各界也应形成监管合力，才能共同维护消费安全。

　　医美终端上，不仅机构在使用医美APP，下载用户也是这些平台的重要客户群。用户的问题能否得到快速、专业、高效的解答，是医美平台服务力的重要体现。

　　为此，课题组邀请多位医美体验官，从普通消费者角度去对医美平台进行实际测评。

　　测评发现，在客服回应速度方面，各平台回应速度从1分钟到49分钟不等，大众点评和美团平台的医美客服回复速度最快且专业度最高，在询问后1分钟内就能得到解答。

　　新氧APP提供的服务相对全面，如消费者可通过医美查对医生、医院资质进行查询，新用户可以获得首次面诊的服务。但在咨询医生时，医生的回复速度视其忙碌而定，简单的文字咨询大约10分钟左右可以得到回复。

　　但更美APP平台客服回应速度较慢，医美体验官提问后49 分钟才有回复且并不能回复用户的医美相关问题，只针对APP使用问题进行解答。美呗的回复速度较更美快，但是APP服务内容不如更美多。

　　在更美APP、美呗医美APP和小红书APP上，客服并不能直接为用户提供专业的问题解答，需要消费者加机构微信了解或者寻找平台上的医生了解。

　　比如，更美APP客服并不为消费者推荐项目或机构，需要消费者自己寻找医院与医生推荐美容项目。但在寻找机构客服咨询时，对方一般会推荐用户添加微信进一步详细了解。

　　整形能带来什么?答案绝不仅仅是更美的容貌。还能帮助先天容貌缺陷儿童、后天意外致畸人群回归正常生活，与普通人相比，这些特殊的“求美者”在生活与就业中容易受到他人的歧视。

　　对于医美行业而言，扩大对该群体的救助，重塑他们缺失的容貌和形体是企业责任力的重要体现。

　　课题组梳理发现，多家医美平台主动投身医美相关公益，比如帮助畸形儿矫正、免费返修医美失败患者等。

　　以新氧、美呗、美团等平台为例，“新氧美丽计划”“春风公益计划”“联合公益救助行动”，在医美公益案例和相关公益活动上，这三家平台救助渠道多样、成果较为明显，处于第一梯队；

　　本次测评的六个平台中大多对医美机构具有严格的资质审核，在查询中也并未发现不符合资质要求的项目。

　　在机构资质透明度方面，南都记者查询6家医美平台，发现除了小红书，其余5家平台均公布了机构资质，但部分平台也存在资质查询界面不清晰、收录机构较少等问题。

　　新氧、更美、美呗在资质监管方面做得都不错，平台上可查询的医美机构都是资质可查的。

　　其中，新氧是三者中表现最好的，信息齐全且标识明确，美呗中规中矩，相对来说更美APP收录的医美机构较少，但它资质页面上的设计更加合理。

　　三家非医美垂直平台中，美团与大众点评共用同一套医美查询系统（美团·医美），因此二者对医美的资质监管与专业医美平台的要求一样，都可以查询营业执照、医疗许可证和医师资质，但是资质查询的界面不够清晰明显。

　　小红书是本次测评中表现垫底的平台，医美机构资质信息缺失，更多是依靠用户的笔记（因此可靠性存疑）或其他医美平台的官方号信息，缺乏相关监管。

　　日常运营中，平台有无定期公布医美机构、帖子监管公告，有无提供医美避坑提醒、指引或专区，有无定期发布社会责任力报告，是这部分测评员主要考察的内容。

　　测评员发现各平台整体运营方面做得比较好，大部分平台普遍会设立专区，指引消费者对医美方面进行避坑提醒，提供相关案例和帖子让消费者清晰了解不同项目的情况，再进一步分析是否适合做相关的项目。

　　比如小红书、美团、新氧等平台会定期发布医美机构和帖子的监管公告，内容十分清晰详细，但更美、美呗等平台发布帖子数量较少，没有很好地公告不符合要求的情况。

　　但在社会责任力报告公开方面，很多平台普遍欠缺，在平台官方网站或官方账号上没有明确地展示。在日趋复杂的经营环境中，许多企业内部有运营需求，以选择发布社会责任报告的方式进行非财务信息披露，让企业对除股东之外的更广大利益相关方负责，以实现可持续发展。

　　由于医疗美容行业的迅猛发展，原有手术项目不断增加，近期，广东省、湖南省、浙江省、湖北省、上海市等地分别出台了新版的医美手术分级标准。

　　3月9日，此前一份名为《广东省卫生健康委办公室关于征求我省医疗美容外科项目及其分级管理目录意见的函》的医美行业管理文件得到了广东省卫健委人员的正式确认。

　　文件显示，基于当前的医疗安全与医美乱象，广东省卫健委计划对2009年发布的《医疗美容项目分级管理目录》进行调整完善，从65个项目增加至262个项目。

　　其中，原来44项低级别医美项目被提高分级，比如隆鼻术从一级提高到三级，脂肪抽吸术（1000ml≤吸脂量2000ml）从二级提高到三级。此外增加了176项三、四级手术项目(包括上睑下垂矫正、鼻整形、脂肪和乳房整形等)。

　　据悉，文件正处于征求意见阶段，为了解该文件出台后对平台的影响，更好维护消费安全，根据此份文件中的项目分类，南都记者随机选取10家可开展一级、二级项目的机构，在6个医美平台上依次查询，结果均发现有三级手术项目，包括鼻综合、自体脂肪全脸填充、中下埋线提升、假体隆胸、微创阴道紧缩等手术。

　　这也意味着，一旦征求意见稿落地，基本所有医美平台和机构都需要合规化调整、重新进行审批，大批医美门诊、小诊所要么面临倒闭转型，要么重新申请机构资质审批。